O que fazer quando a bagagem foi extraviada em voo?

Como registrar ocorrência e quais os direitos do passageiro

O momento de despachar a bagagem pode ser um alívio, principalmente quando não tem taxa por excesso de peso. Mas o reencontro, no lugar de destino, sempre vem acompanhado de um friozinho na barriga. A tensão só se dissipa quando o passageiro avista a mala na esteira. A espera parece interminável, cada segundo tem a sensação de minutos. A crise se instala quando os pertences não chegam, principalmente se for em um lugar distante de casa.

É um dos maiores problemas das empresas aéreas, e a média é de 25 milhões de bagagens extraviadas no mundo por ano. Os dados são da  SITA (Sociedade Internacional de Telecomunicações Aeronáuticas). Após a tendência de queda na última década, o número voltou a crescer 24% em 2021. O Procon-SP também apontou o acréscimo de 156% das reclamações de bagagens perdidas no primeiro semestre de 2022.

O extravio é um pesadelo que nenhum viajante gostaria de vivenciar. Mas, quando se torna realidade, o que fazer? É importante conhecer os direitos e como proceder de imediato. No Brasil, estes direitos estão garantidos pela resolução n.º 400 da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), que estipula as responsabilidades das companhias aéreas com os passageiros. Confira as principais orientações, em caso de extravio.

Comunicação

A Anac recomenda informar de imediato o extravio à companhia aérea, assim que o passageiro identificar a falta. A reclamação deve ser realizada no guichê de atendimento da empresa ou de sua representante, de preferência na sala de desembarque. É essencial preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB), com detalhes sobre o tipo, modelo, tamanho, cor e descrição dos objetos que estavam nela.

Na ocorrência, o passageiro precisa apresentar o comprovante de despacho da bagagem e informar o endereço de entrega da mala, caso seja encontrada. Nos voos nacionais, a bagagem poderá permanecer como extraviada por sete dias, e nos internacionais por até 21 dias. Transcorrido esse período, se não for encontrada, a empresa tem até sete dias para indenizar o viajante.

Como é calculada a indenização?

O cálculo da indenização é o peso da mala, que consta no bilhete de embarque, independentemente do custo do que estiver dentro. De maneira geral, as companhias aéreas não se responsabilizam por extravios de objetos de valor como jóias e eletrônicos. A recomendação é levar na bagagem de mão pertences de valor mais elevado. 

Existe a declaração especial do valor da bagagem, que o passageiro pode fazer antes do embarque. Nesses casos, é possível pleitear um ressarcimento maior, em caso de violação ou extravio. 

Limite da indenização

As bagagens extraviadas definitivamente podem receber indenização de até 1.131 DES (Direito Especial de Saque), que corresponde atualmente a R$ 8.672, para voos nacionais, e 1.288 DES, para voos internacionais. O DES é um instrumento monetário internacional, criado em 1969, na Convenção de Montreal, pelo Fundo Monetário Internacional. Recentemente, a Anac adotou o limite para unificar as regras de voos.

Cobertura emergencial

Caso o extravio ocorra fora do domicílio do passageiro, na viagem de ida, ele tem direito a receber ajuda de custo emergencial pelo tempo que ficar sem seus pertences. Mas o valor do limite diário do ressarcimento é definido pela companhia aérea. É importante guardar os comprovantes de despesas, todos os recibos e notas fiscais, principalmente se o valor da indenização não for considerado satisfatório e o consumidor desejar recorrer à Justiça.

Reduzir o risco

O turismo  ganhou força em 2022, e a procura por pacotes de viagens cresceu 50%. O desejo de superar as adversidades da pandemia e renovar o astral fez o brasileiro voltar a planejar viagens domésticas e internacionais.

A companhia aérea é responsável pela bagagem desde o despacho no check-in até chegar ao destino final. Mas, para evitar contratempos na viagem dos sonhos, algumas medidas podem ser adotadas para reduzir o extravio, como: não fazer check-in próximo ao horário de embarque, identificar a mala, retirar etiquetas dos voos antigos, diferenciar a bagagem com algum adesivo ou tag, utilizar sempre cadeado e evitar despachar malas de grife.