O uso da Inteligência Artificial (IA) no atendimento ao cliente pode contribuir para uma experiência de compra e consumo muito mais fluida e consistente. Isso porque ela pode gerar uma série de vantagens, como reduzir o tempo de espera do cliente, aumentar a performance do time de suporte e otimizar uma série de processos.
De acordo com o relatório Zendesk CX Trends 2023, 73% dos consumidores esperam ter mais interações com IAs no seu dia a dia, considerando que ela pode melhorar a qualidade do atendimento ao cliente. Além disso, 41% deles acreditam que essa tecnologia mudará a forma como compram no futuro.
Perceba que a adoção de IA é uma demanda que parte dos próprios clientes, que anseiam por um atendimento de maior qualidade. Sua empresa está preparada?
Neste post, reunimos dicas de como reduzir o tempo de espera do cliente por meio de medidas práticas, que vão da contratação de novos colaboradores à automação de atendimentos com IA via chatbots. Continue a leitura e fique por dentro!
Como reduzir o tempo de espera do cliente? 7 dicas práticas
A redução do tempo de espera no atendimento ao cliente é um desafio para todas as empresas, tendo em vista seu perfil cada vez mais exigente. Felizmente, há diversas estratégias que podem ser empregadas para atingir este objetivo. Confira:
1. Amplie sua equipe
Um tempo de espera longo pode estar relacionado a diversos fatores, entre eles, um volume elevado de chamados, dos quais o time de suporte não dá conta.
Uma das soluções mais óbvias para reduzir o tempo de espera do cliente neste caso está na contratação de novos colaboradores, ampliando a equipe.
Contudo, apesar de esta ser uma das primeiras possibilidades consideradas pelas empresas, há alternativas mais baratas e eficientes, como veremos a seguir.
2. Treine e capacite seu time
Outro motivo comum para este problema é a falta de experiência dos agentes, o que aumenta o tempo necessário para resolver cada ticket, gerando um efeito dominó, que prolonga o tempo de espera do cliente, formando longas filas.
A solução, neste caso, é investir em treinamentos, a fim de capacitar seu time com estratégias e boas práticas voltadas para um atendimento mais ágil e eficiente.
3. Invista em boas ferramentas de atendimento
Pode ser que a sua empresa já tenha uma ótima equipe de colaboradores, porém, não disponibiliza ferramentas boas o suficiente para que realizem seu trabalho de forma plena. E isso incluir diversos tipos de otimizações no ambiente, como:
- conjunto de hardwares de qualidade;
- softwares que auxiliam na execução das tarefas, aumentando a performance dos colaboradores;
- ergonomia geral do ambiente, pensando na saúde e produtividade do time.
É preciso oferecer os meios adequados para que seu time brilhe e isso requer investimentos. Nas próximas dicas vamos aprofundar um pouco mais neste assunto.
4. Otimize processos
Monitorar e analisar processos é uma ótima forma de identificar gargalos no setor, permitindo elaborar estratégias com foco em reduzir o tempo de espera do cliente.
A saída, neste caso, é monitorar KPIs de atendimento em busca de intervenções capazes de melhorar o fluxo de atividades e, consequentemente, otimizar os processos de atendimento.
Ainda dentro deste tópico, outra dica valiosa é a criação de scripts de atendimento para orientar a ação dos agentes de suporte. Isso por si só já ajuda a direcionar sua atuação, aumentando a eficiência e reduzindo o tempo de espera dos clientes.
5. Invista em automação
O ponto aqui é otimizar a experiência do cliente com IA. Ou seja, usar a tecnologia para melhorar processos e aumentar a performance da empresa com inteligência.
Por exemplo, ao invés de ampliar o time de atendimento, investir em automação com chatbots pode ser uma solução eficiente e promissora para eliminar gargalos e, assim, reduzir o tempo de espera do cliente. Mas como isso funciona na prática?
A ideia por trás da automação de atendimentos com a IA é oferecer ao cliente um suporte mais rápido para questões pontuais, otimizando o processo. Ao mesmo tempo, eliminar tarefas repetitivas e burocráticas, desafogando a equipe e liberando os colaboradores para focar em atividades de maior impacto para a empresa.
6. Ofereça opções de autoatendimento
O autoatendimento é uma tendência que vem ganhando força, tendo em vista que os consumidores cada vez mais buscam por praticidade, agilidade e conveniência.
Por meio de um simples FAQ ou do uso de chatbots no atendimento ao cliente, você possibilita que as pessoas encontrem as respostas para suas dúvidas e resolvam questões pontuais por conta própria, sem a necessidade de falar com atendentes.
Novamente temos uma relação clara entre a experiência do cliente e IA, gerando uma série de vantagens que culminam na satisfação do consumidor.
7. Invista em um software de CRM
Uma das formas mais eficientes de reduzir o tempo de espera do cliente, como você deve imaginar, é utilizando um software de CRM. Uma solução prática e eficiente para otimizar todo o processo de atendimento ao consumidor.
Essa tecnologia proporciona uma série de melhorias nos processos empresariais. No que se refere ao setor de atendimento ao cliente, algumas das melhorias, são:
- integração de canais de atendimento, conferindo liberdade aos usuários para escolher o canal de sua preferência e contar com a mesma qualidade de suporte;
- centralização das informações, possibilitando que os agentes tenham acesso a tudo o que precisam para executar seu trabalho em uma única interface;
- acesso ao histórico de atendimento, fornecendo o contexto necessário para que os agentes sejam capazes de oferecer um atendimento mais rápido, eficiente e personalizado, sem que os cliente precise repetir suas informações a cada contato.
Todas essas funcionalidades geram um aumento de performance dos atendentes, contribuindo ativamente para a redução do tempo de espera do cliente e, é claro, aumento de sua satisfação.
Reduzir o tempo de espera do cliente: uma necessidade urgente!
Os clientes estão cada vez mais exigentes, isso é fato. Diante disso, cabe às empresas buscarem formas de melhorar a qualidade dos serviços que oferecem, a fim de proporcionar experiências mais dinâmicas, práticas e satisfatórias.
Como você pode perceber, a redução do tempo de espera no atendimento ao cliente pode ser alcançada a partir da adoção de uma série de medidas, que certamente irão impactar positivamente na performance do seu negócio.
As vantagens da IA para a satisfação do cliente são mais do que evidentes, colaborando para tornar empresas mais produtivas e eficientes. O que você está esperando para embarcar nesta jornada?
Se você gostou deste conteúdo, não deixe de compartilhá-lo com seus colegas de trabalho. Assim, além de implementar essas estratégias, poderão pensar juntos novas formas de como reduzir o tempo de espera do cliente.
Relacionados:
